Très tôt dans ma carrière en marketing, j’ai commencé à remplacer le dicton « l’argent est le nerf de la guerre » par « la communication est le nerf de la guerre ». Manque d’occasions de se réunir, transfert partiel d’information ou simple oubli, j’ai vite compris que la communication était l’un des éléments les plus difficiles à satisfaire chez les employés.
Pourquoi? Parce qu’ils n’ont pas tous les mêmes besoins ni les mêmes canaux de communication à leur disposition. Et parfois, en tant que communicant, on ne se rend même pas compte qu’on communique mal ou trop peu. Pourtant, du point de vue de l’employé, le manque de communication est souvent perçu comme un manque de transparence.
En communication, le diable se cache dans les détails et le manque de communication ressenti peut faire mal aux entreprises. Elle démotive les employés et peut créer des rancœurs envers l’employeur.
Alors qu’à l’inverse, lorsqu’elle est bien structurée, la communication a un réel pouvoir : celui de mobiliser les employés.
Avoir une meilleure communication à l’interne crée un plus grand sentiment d’appartenance pour l’employé et une plus grande confiance envers l’entreprise, car oui, la transparence augmente la confiance! La communication a donc son rôle à jouer dans la rétention.
Alors comment remédier à ces enjeux de communication dont de nombreuses entreprises (pour ne pas dire toutes) pâtissent?
Voici 5 astuces pour commencer à bonifier vos processus de communication organisationnelle :
1. Cartographier les moments-clés de communication
La première chose à mettre en place si on rencontre des enjeux de communication, c’est d’abord de mettre à plat, sous forme de schéma, toutes les occasions qu’ont les différentes parties prenantes de l’entreprise de communiquer entre elles.
Pour fonctionner de manière méthodique et vous faciliter la tâche dans le début de cet exercice, commencez à créer votre liste par niveaux hiérarchiques. Exemples : comité de direction, tournée annuelle de la direction, déjeuner du DG, rencontres directeur/gestionnaire, one-on-one gestionnaire/employé, rencontre d’équipe hebdomadaire, daily scrum, infolettre interne, etc.
Cette cartographie de communication vous permettra :
- De comprendre la structure de votre communication actuelle (et de la faire comprendre à votre direction et vos collègues (une image vaut mille mots, n’est-ce pas?!)
- De savoir s’il existe déjà des occasions pour chaque employé d’être informé des nouvelles de l’entreprise
- D’identifier des manquements et donc de suggérer de nouvelles méthodes de communication le cas échéant
🧁Les conseils sucrés de Kolegz :
- Fréquence : intégrez à ce schéma la fréquence de chaque moment de communication. Cela vous donnera une visibilité plus juste de l’équité entre les employés en matière de communication et des occasions que chacun a de pouvoir réceptionner les messages de l’entreprise.
- Bidirection : assurez-vous que le schéma va dans les deux sens, c’est-à-dire que les employés sont capables de recevoir l’information qui part des plus hautes instances, mais aussi que les employés eux-mêmes ont les outils à leur disposition pour s’exprimer et que les informations qu’ils jugent importantes soient remontées au bon moment aux bonnes personnes.
Pour garder la transparence et la confiance, il faut penser dans les deux sens!
2. Trouver vos ambassadeurs
Une fois les moments-clés identifiés, il vous faut trouver des porte-paroles pour chacun. Cette partie est absolument nécessaire pour qu’une bonne communication suive son cours et que chaque personne impliquée comprenne la responsabilité qui lui incombe.
Votre cartographie de moments-clés ressemblera alors à ceci :
Un ambassadeur doit être en charge de :
- Faire passer le message qui lui a été donné
- Rappeler aux autre personnes présentes d’informer à leur tour les employés, si ces personnes jouent elles aussi le rôle d’ambassadeur lors d’un autre moment-clé
L’ambassadeur peut être soit la personne dotée des meilleures capacités à communiquer un message, soit la personne située le plus haut dans la hiérarchie. Peu importe, l’important ici, c’est que le message soit passé!
🧁Le conseil sucré de Kolegz :
Pour maximiser vos chances de retrouver des processus de communication solides et des informations qui se rendent aux bonnes personnes au bon moment, nous vous conseillons de nommer ambassadeur le plus haut membre de la direction au moment-clé le plus stratégique.
Par exemple, lors d’un comité de direction, il devrait revenir au Directeur général de rappeler les informations qui doivent être communiquées aux employés. Pourquoi? Parce que cette personne est la voix principale de l’entreprise pour tous les employés. Si le message provient d’elle, il aura encore plus d’impact et de chances de s’ancrer comme une pratique reconnue de l’entreprise.
3. Faire de la communication un objectif des gestionnaires
Reconnaissez les bonnes pratiques de communication de vos gestionnaires en les intégrant à vos évaluations annuelles!
Lister les actions concrètes que chaque gestionnaire peut poser pour devenir un communicateur à succès auprès de ses employés peut avoir de nombreux bénéfices :
- Vous actez qu’en tant qu’employeur, la communication a un rôle central
- Vous sensibilisez les gestionnaires à la communication et à l’importance de leur rôle auprès de leurs employés
- Vous pouvez récompenser les actions des gestionnaires à la fin de l’année (vous reliez ainsi la communication à un principe de reconnaissance et d’évolution)
- Vous redonnez aux gestionnaires un sentiment d’appartenance fort, car ils comprennent concrètement qu’ils sont un maillon central de la chaîne de l’entreprise
4. Former ses gestionnaires à la communication
La communication n’est pas une compétence innée! Les questionnements quant au rôle du gestionnaire ainsi que le manque de formation dans cette fonction ont été criants ces derniers temps. Pourquoi? Parce que quand il est question de faire évoluer des individus dans leur carrière, c’est plutôt leur savoir-faire technique qui prime. Or, un excellent expert est-il forcément un bon communicateur? La réponse est non, mais en se formant… il peut le devenir!
Ce qu’on remarque souvent dans les enjeux de communication, c’est que :
- Celui qui passe le message ne réalise pas toujours l’impact que son message peut avoir sur un employé, tant sur le fond que sur la forme.
- Les dirigeants ont du mal à faire la part des choses entre ce qu’il faut communiquer versus ce qui ne nécessite aucun mémo interne.
- La vision omnisciente de l’entreprise par la direction fait en sorte que ses membres ne réalisent parfois plus qui détient quelle information à l’interne.
Dans tous ces cas de figure, il ne s’agit pas de mauvaise foi, mais c’est là que la formation prend tout son sens!
En sensibilisant les gestionnaires à l’art de communiquer un message, en reliant cette pratique à la rétention et au bien-être des employés et en montrant tout l’impact positif et les bénéfices d’une communication claire, vous mettez encore plus de chance de votre côté pour que les gestionnaires adoptent l’attitude et les réflexes que vous attendez d’eux.
🧁Le conseil sucré de Kolegz :
- Dans la liste des formations en forte demande cette année, il y a aussi celle qui porte sur le courage managérial et les conversations difficiles, autre enjeu où la communication est primordiale. Comment gérer et mener une conversation difficile? Comment gérer un employé considéré comme étant « difficile »? Quelles sont les bonnes pratiques et les erreurs à éviter?
- N’oubliez pas qu’un gestionnaire qui semble à l’aise pour communiquer de l’information jugée neutre à son employé pourrait être moins à l’aise dans des moments de tempête. Pensez à les outiller pour ces moments qui font aussi partie de la vie d’un gestionnaire!
5. Sonder les employés sur les enjeux de communication dans l’entreprise
Redonner la parole aux employés est l’un des éléments dont nous faisons constamment la promotion auprès de nos clients chez Kolegz!
En conduisant des sondages récurrents et en posant des questions ciblées, vous pourrez questionner l’employé sur sa satisfaction envers la communication au sein de l’entreprise, et ce à tous les niveaux.
Là encore, les bénéfices sont nombreux :
- Identifier clairement où se situent les enjeux de communication (c’est en conduisant des focus group que l’un de nos clients a réalisé que ses enjeux de communication résidaient à un niveau hiérarchique bien précis)
- Récompenser les gestionnaires : vous pouvez ainsi offrir de la reconnaissance à vos gestionnaires d’après le niveau de satisfaction de leurs employés
- Analyser les résultats à travers le temps en les remettant dans le contexte de l’entreprise au moment où le sondage a été rempli (étiez-vous en période de forte occupation avec une charge de travail élevée? Rencontriez-vous une phase de croissance accrue?).
Tous ces résultats vous permettront de remettre en question vos processus de communication et de les réajuster avec le temps, en fonction de votre réalité mouvante.
Conclusion
Si elle donne parfois du fil à retordre aux dirigeants et gestionnaires de tous niveaux, avec quelques bons réflexes et un peu de structure, la communication peut devenir un véritable outil de mobilisation des employés. Elle responsabilise vos gestionnaires tout en rendant vos employés plus épanouis. Ils se sentent informés, ont confiance dans l’entreprise et comprennent vos décisions, en particulier celles avec lesquelles ils n’étaient a priori pas d’accord!
En analysant vos processus et méthodes de communication en place, puis en reconnaissant les qualités de communicant de vos gestionnaires, vous améliorerez significativement votre expérience employé. Vous serez perçu comme un employeur transparent et vous gagnerez leur confiance avec le temps.
En remaniant le traditionnel adage « un homme averti en vaut deux », on pourrait dire que ce qui est certain, c’est qu’« un employé bien informé vaut de l’or »!
Article rédigé par : Amélie Laurent
