Avez-vous l’impression d’être impuissant face à la Grande démission? Il existe pourtant un outil qui peut vous donner des leviers afin de contrer cette dernière : l’entrevue de fidélisation, aussi appelée entrevue de rétention ou stay interview.
Il s’agit d’une rencontre individuelle où les employés sont invités à partager ce qui leur plaît et leur déplaît dans leur travail. C’est surtout un excellent moyen de prendre le pouls des équipes de travail et de corriger le tir le cas échéant. Mais pour qu’elle soit efficace, l’entrevue doit être bien menée. Voyons comment.
Une entrevue de fidélisation se réalise en équipe
Le gestionnaire direct peut mener des entrevues de rétention. D’abord, dans l’optique de renforcer sa relation avec ses équipes, ensuite parce qu’il est la personne la mieux placée (après l’employé lui-même) pour comprendre son quotidien, et finalement parce qu’il est celui qui a le plus de possibilités de changer positivement les journées de son employé.
Les ressources humaines, quant à elles, ont ici un rôle de soutien. Ce sont elles qui forment les gestionnaires en amont des entrevues de fidélisation et qui peuvent les aider à développer un plan d’action par la suite. Elles peuvent fournir les questions à poser durant l’entrevue de fidélisation au besoin et répondre aux interrogations des gestionnaires le cas échéant.
La haute direction a également son rôle à jouer dans l’implantation de ces entrevues : c’est elle qui peut convaincre les employés qu’elles sont importantes et utilisées à bon escient. Elle doit démontrer que des actions sont posées pour améliorer le sort des équipes à la suite du processus, bien que ce soient les gestionnaires qui aient l’impact le plus probant. La haute direction, en définitive, donne le ton.
- L’astuce sucrée de Kolegz : Pour augmenter l’anonymat des réponses, ou lorsque l’employé se sent inconfortable face à son gestionnaire, il peut être pertinent que ce soit un autre gestionnaire ou l’équipe de ressources humaines qui anime les entrevues de fidélisation. Aussi, pourquoi ne pas demander à l’employé quelles questions il aimerait se faire poser? Certains seront plus créatifs que d’autres, mais chacun amènera sa saveur, ce qui bonifiera votre questionnaire d’entrevue de rétention.
La sécurité psychologique est un élément essentiel
Pour que les employés se sentent à l’aise de révéler les irritants de leur emploi, ils doivent se sentir en sécurité – c’est-à-dire sentir qu’ils peuvent parler sans avoir un retour du bâton. Savoir qu’ils sont écoutés et entendus est également important.
Il est impossible de corriger tous les irritants, bien sûr. Toutefois, le gestionnaire peut expliquer pourquoi ou nommer les efforts qui ont été mis en place, de manière à effectuer un suivi quant à l’inconfort ressenti par les employés. L’idée, c’est que l’employé ait l’impression que ses propos ont été pris en compte. La fois suivante, il aura davantage tendance à s’ouvrir.
Ce climat de confiance peut être long à bâtir, mais il est une pierre angulaire des entrevues de fidélisation. S’il reste encore à solidifier dans votre organisation, vous pourriez commencer par un sondage d’engagement, qui lui est anonyme et a donc une portée plus large.
Une fois que vous aurez répondu aux préoccupations des employés soulevées dans le sondage d’engagement, vous pourrez venir raffiner vos actions par le biais des entrevues de fidélisation.
- L’astuce sucrée de Kolegz : Afin de pousser l’anonymat plus loin, nous menons régulièrement des focus group permettant aux employés de nommer les changements nécessaires vis-à-vis leur mobilisation à long terme. Le tout, sans la présence des gestionnaires, ni de l’équipe RH! Ce qui ressort le plus souvent n’est pas forcément onéreux : davantage de flexibilité d’horaire, la possibilité d’évoluer dans leur carrière ainsi qu’une vision plus claire du sens à leur travail.
L’entrevue de rétention en 4 étapes
Voici quatre étapes vous permettant d’organiser les stay interviews. Ces étapes peuvent être modifiées selon votre contexte d’entreprise et la personnalité de vos employés.
- Annonce de l’entrevue : il importe de prévenir à l’avance les employés de la tenue des entrevues de fidélisation, pour qu’ils puissent s’y préparer. Il est conseillé de leur fournir la liste des thèmes abordés, voire des questions. L’objectif de l’entrevue doit être clair au moment de l’annonce.
- Choix du lieu : le lieu doit être rassurant pour l’employé, alors il pourrait donc être choisi par celui-ci. Si c’est à l’intérieur des bureaux de l’entreprise, ce devrait être dans un lieu où la confidentialité est assurée, mais ce peut être dans un café par exemple, s’il le désire et si c’est possible.
- Déroulement de l’entrevue : l’entrevue peut durer entre 20 et 60 minutes, selon le temps disponible et la quantité de points à aborder. L’entrevue est semi-structurée, c’est-à-dire que des questions sont préparées et sont posées à tous les employés, mais que le gestionnaire peut poser des questions personnalisées selon les réponses fournies au moment de l’entrevue.
- Suivi de l’entrevue : le suivi est presque plus important que l’entrevue en elle-même. Il permet de rétablir une situation potentiellement problématique et de conforter les éléments positifs qui sont ressortis de l’entrevue. Surtout, il aide à établir un climat de confiance.
- L’astuce sucrée de Kolegz : Le secret de la recette des entrevues de fidélisation parfaites réside dans la constance. Peu importe la fréquence, qu’elle soit d’une à deux fois par année, l’important est de la mettre à l’agenda avec l’employé pour qu’elle se réalise. N’hésitez pas à tester la formule qui convient le mieux à votre réalité et demandez de la rétroaction à vos employés pour bonifier votre entrevue.
Les questions de l’entrevue de fidélisation couvrent plusieurs sujets
Les questions à poser peuvent couvrir de nombreux sujets selon les éléments que l’entreprise veut vérifier. Trois types de questions, en particulier, sont importants :
- Qu’est-ce qui, dans ton travail, te donne envie de te lever le matin? Comment peut-on t’aider à ce que ça arrive plus souvent?
- Quels éléments de ton travail gâchent tes journées? Comment peut-on t’aider à corriger la situation?
- Qu’aimerais-tu accomplir à moyen terme? Comment peut-on t’aider à y parvenir?
Ces questions couvrent trois volets : les points positifs, les points négatifs et le développement personnel. Chacune des questions sur ces volets est suivie d’une question sur les attentes de l’employé quant à l’employeur et sur le soutien qui peut lui être apporté.
Attention, il s’agit ici d’identifier comment l’employé veut se développer dans son emploi immédiat; le développement de carrière est plutôt abordé lors d’autres rencontres consacrées à ce sujet, qui mènent à un plan de développement individuel.
Il est pertinent de savoir que plusieurs employés restent dans leur emploi en raison de leur développement, de leurs apprentissages, de leurs défis ou du côté excitant de leurs tâches. C’est la présence de ces éléments qu’on cherche à valider.
D’autres aspects peuvent être abordés pendant l’entrevue. En fait, les questions peuvent être multiples et variées. Par exemple, vous pourriez vous pencher sur le fait que 54 % des employés seraient prêts à changer d’emploi pour des mesures de conciliation famille-travail plus avantageuses et donc questionner les employés sur leur satisfaction quant à vos mesures actuelles.
Une autre option est d’évaluer la qualité de vos mesures de reconnaissance. En effet, 37 % des employés valorisent cet aspect plus que tout autre, ce qui en fait un élément intéressant à explorer.
- L’astuce sucrée de Kolegz : Pourquoi ne pas utiliser certaines questions de vos entrevues de départ et plutôt que de les formuler au passé, de les ajuster au présent? Par exemple, pour la question : « Quel a été l’élément déclencheur qui t’a mené à cherché un nouvel emploi? », elle peut être reformulée en : « Quel serait l’élément déclencheur qui pourrait causer ton départ? ».
Conclusion
Les entrevues de fidélisation offrent un levier d’action quant au taux de roulement dans l’entreprise. Elles permettent de connaître les bons coups et les moins bons coups de l’organisation au niveau du quotidien des employés et donc de rectifier le tir au besoin.
Ces entrevues nécessitent un climat de confiance et une sécurité psychologique permettant aux employés de s’exprimer sans craintes. L’employeur doit donc s’engager à ne pas pénaliser les membres du personnel pour leur franchise et, en ceci, les actions de la haute direction ont leur importance.
Plusieurs sujets peuvent être abordés, choisis selon les besoins de l’organisation ou selon les résultats du sondage d’engagement, par exemple. Toutefois, trois aspects sont essentiels : ce qui va bien, ce qui est un irritant et les objectifs de l’employé dans son emploi.
L’entrevue de rétention est une stratégie vous permettant de connaître plus finement vos employés, n’hésitez pas à la tester dans votre organisation!
BONUS
8 questions et réponses de nos abonnés sur les entrevues de fidélisation
Lors d’un Kolabz créatif que nous avons animé sur le sujet des entrevues de fidélisation, nous avons demandé à nos abonnés de nous poser des questions en amont. Voici un résumé des éléments qui ont suscité des interrogations ainsi que nos réponses en vrac.
- Qu’est-ce qu’une entrevue de fidélisation? Ce sont des entrevues qui visent à prévenir les départs des employés. Lors de ces rencontres, on mise sur les éléments qui mobilisent les employés.
- Pourquoi en faire? Afin d’éviter que les gens quittent et pour être en mode proactif plutôt que réactif. Aussi, pour que les employés soient plus productifs et que les équipes soient plus performantes, et enfin, afin d’éviter les départs inattendus.
- À qui s’adresse les entrevues de fidélisation? On pourrait penser que les entrevues de fidélisation doivent se faire avec les employés que vous considérez comme à risque de quitter, ou encore les employés qui semblent être les plus performants pour l’organisation. Or, par souci d’équité, tous les employés devraient avoir l’opportunité d’être interrogés.
- Qui devrait mener ces entrevues? Cela peut être le gestionnaire immédiat ou l’équipe de ressources humaines. Certaines organisations choisissent aussi un gestionnaire d’une autre équipe. L’important ici est d’assurer la confidentialité de l’information et d’augmenter le niveau de transparence de l’employé.
- Quand devrait-on mener nos entrevues de fidélisation? La fréquence peut varier en fonction de votre culture d’entreprise, mais 1 à 2 fois par année est à préconiser, pour une durée d’1h à 1h30 par rencontre, en envoyant les questions à l’avance pour que l’employé ait la chance de s’y préparer s’il le souhaite.
- Quelle est la différence entre une rencontre de suivi « one-on-one » et une entrevue de fidélisation? Premièrement, les rencontres « one-on-one » sont plus fréquentes. On parle ici d’une rencontre à chaque semaine ou à chaque deux semaines d’une durée d’environ 30 minutes. Aussi, cette rencontre est menée entre l’employé et son gestionnaire immédiat. Enfin, une rencontre « one-on-one » est destinée à prendre le pouls du quotidien de l’employé et la façon dont il se sent au travail de manière générale. Ses motivations à long terme ne seront que brièvement abordées. Lors d’une entrevue de fidélisation, l’emphase est principalement mise sur ce qui favorisera la fidélisation à long terme de l’employé. La durée de l’entrevue de fidélisation, qui est une autre différence entre ces deux types de rencontres, permettra de prendre le temps de décortiquer tous les aspects qui ont à trait à cet enjeu.
- Comment ne pas créer d’attentes irréalistes? En prenant soin de répondre aux employés dans un délai raisonnable et en mentionnant pour quelles raisons les suggestions seront mises en place ou non. L’important n’est pas d’exécuter tout ce qui a été demandé par vos employés, mais d’assurer un suivi qui démontre votre volonté d’être en amélioration continue. La transparence a bien meilleur goût!
- À quels résultats s’attendre? Des employés mobilisés ont moins de chances de quitter l’organisation. Cette démarche démontre aussi une proactivité de l’employeur. Cela permet de rejoindre des employés plus introvertis qui ne vous partageront pas d’emblée le fond de leur pensée.
Rédigé par : Solène Métayer, M.Sc.
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